これは、僕が実際に近所の自転車屋から聞いた話です。
昔、会社のSlackに貼ったテキストをちょっと改訂して載せています。
その自転車屋さんに、ある小さい子供連れのお母さんがやってきました。
なんでも、トイザ○スで買った子供用の自転車のブレーキが効かないので、ブレーキを交換して欲しいと。
でも、いくらブレーキパッドとかその周辺とか見ても、どこも悪くないし、手元で試しても特に問題ない。
困った自転車屋さんは、実際にその子に目の前で自転車に乗ってもらって、それを観察してみることにしたらしいのです。
そしたら、実は原因がぜんぜん違うところにあったと気づいたそうで。
原因は、ハンドルのとこのブレーキレバーが開きすぎてて、その子の小さい手ではまともに握れなかったことだったと。
なので、ブレーキレバーがあまり開かないように締めてあげたら無事ブレーキが効くようになりましたとさ。
顧客理解と要求分析ってこういうことよな、と僕は事あるたびにこの話を思い返すようにしています。
要はこれですね。
ちなみにこれ、僕が自転車がパンクして困って、たまたまその近くにあって駆け込んだ自転車屋さんで聞いた話です。
僕がパンクした自転車を預けて帰ろうとしたら呼び止められて、「修理の間ここで付き合ってほしい」と言われました。で、この話をされて「それ以来、どんな小さな修理の依頼でも、修理している間はお客さんに見てもらって、その間お客さんとなるべく話をするようにしている」とのことでした。
僕は某メーカーの研究所でソフトウェア工学の研究をしながら社内コンサルをしていた時代、こういう教訓は先輩たちから幾度となく聞いたんですけど、この自転車屋さんは1人でその重要性を見抜いたのだから、本当にすごいなと思います。
